飛行機遅延で補償を受ける【中国東方航空の対応】
今回は飛行機の遅延により乗り継ぎ便に間に合わなかった際の対応を紹介しようと思います。僕が実際に経験した内容になります。
概要【遅延内容や実際の工程】
実際に起きた遅延と対応
まずは今回の遅延とその対応をまとめます。
ドバイから成田まで中国東方航空を利用し、上海経由で帰る予定でした。しかしドバイから上海への便に遅れが発生し、乗り継ぎ便に間に合わず、上海浦東空港近くの無料ホテルに足止めさせられ、補償として現金800元（約12,000円） を貰いました。その後翌日の午前便にて帰国という流れです。
元々の工程
MU246便
ドバイ～上海
20：25～8：50
この便の機械トラブルにより、6時間以上の遅延が発生。上海での乗り継ぎ予定時間は8時間なので、この時点で乗り継ぎできるかどうかギリギリの状態。
MU271便
上海～成田
16：55～20：55
予定していたこの便には乗れませんでした。
遅延に対する対応方法
海外では能動的に行動すること！
先に書きますが、国際線でトラブルが発生した際は能動的に行動する 必要があります。
航空会社にもよると思いますが、日本の様に航空会社側から助けの手を差し伸べてはくれません。 実際に僕がとった行動は下記の通りです。
ドバイ空港に到着後出発便の電光掲示板にて遅延発覚
空港地下にある中国東方航空の事務所に向かい対応方法を確認
通常通りの時間にチェックイン
出国後のエリアで無料の夕食（マクドナルド）
6時間遅れで搭乗
上海空港到着後に走って乗り継ぎする必要があるかもしれないので、すぐに降りられるよう前方ドア近くの座席に移動できないかCAと交渉
2時間あるから乗り継ぎ可能と言われ、交渉決裂
結局7時間遅れの16時に上海到着
預け荷物を受けとらず、入国もせず、手前にある乗継ぎカウンターにて確認
翌日の午前便に振替えすることが決定
無料ホテルと翌日の便を伝えられる
入国
預け荷物ピックアップ
預け荷物ピックアップエリアにある乗り継ぎカウンターに向かう
補償として現金800元を受け取る
航空会社が用意したホテルへバスにて送迎される
無料の夕食としてダンプリンが提供される
翌日帰国
チェックインカウンターでの対応
あまりにも理不尽な対応をされたので詳細を書いていこうと思います。元々の予定では上海にて8時間の乗り継ぎ時間があったので空港近くを観光する予定でした。
しかしドバイの空港に到着し、いつものように出国の電光掲示板を見て唖然としました。なんと6時間以上の遅延が発生しているではありませんか。よりによって出発の3時間半も前に到着しているのでチェックインカウンターもまだ開いていません。
しかしチェックインカウンターの近くには空港職員が1人立っており、中年夫婦と何やら話し込んでいました。近づいてみるとその夫婦も同じ便に乗り上海で乗り継いでソウルに向かうようです。
彼らはビジネスクラスを予約した韓国人で、これからこの空港の地下にある中国東方航空のオフィスに説明を求めに行くと言うので、便乗することにしました。
航空会社のオフィスで抗議【遅延説明書】
通常の旅行者は訪れることのない地下までエレベーターで行き、迷路のような通路を抜けてオフィスに到着します。6畳ほどのスペースに30後半ぐらいの男性スタッフが1人デスクに向かっていました。まずは韓国夫婦が切り出します。50代ぐらいの韓国おじさんは優しそうな顔ですが毅然とした態度で説明していきます。
すると遅延した時の補償について書かれた資料を渡されました。どうやらビジネスとエコノミーで補償のグレードが異なるようですが、皆しっかりと補償として現金をもらえるようです。韓国夫婦は納得したようなので、すかさず僕が話に割り込みます。
僕の場合は乗り継ぎ時間が元々8時間あったのでもしかしたら間に合うかもしれないギリギリの状況です。補償は受け取るが基本的には通常の手続きで進めようという話にまとまりました。
この場にいる日中韓の4人は建設的な話し合いができ、すんなりと決断を下せました。スッキリした気持ちで僕と韓国人夫婦はオフィスを後にし、チェックインカウンターに向かいます…。が…。
チェックインカウンターの前は大騒ぎです。中国東方航空なので利用者は基本的に中国人です。よって中国のおじちゃん、おばちゃんがブツクサ言いながら並んでいます。集団の力というものは恐ろしく、この後の搭乗時、上海到着後の機内、どちらも戦争かのごとく群がり喚いています。
中国人だから凄いのか、中年だから凄いのか…。中国人の若者は後ろからその光景を冷ややかな目で見ているだけでした。さて、話は戻ってチェックイン後です。チェックイン後は搭乗時間までの8時間をひたすら待ちます。
チェックイン後から上海到着まで【機内で交渉】
エコノミークラスの僕は補償の一環で無料のマクドナルドセットが貰えます。マックに行きチケットを見せるとマックチキン、フライドポテト、コーラが貰えました。ドバイでの最終日の夕食がマックなのは寂しいですが、無料で貰えるだけ良しとしましょう。その後は通常通り搭乗して上海に到着しました。
一応機内でも交渉してみます。
乗り継ぎがギリギリなので、到着後すぐに降りられるよう前の方の席と交換して欲しいと伝えましたが、走れば間に合うからダメだと言われました。
以前大韓航空でバンコクから仁川経由で帰国した際にこれまた遅延の為乗り継ぎがギリギリでした。その際は着陸間際にビジネスシートに移動させてもらえましたが、中国東方航空はそこまでしてくれないようです。
しかし上海に到着し飛行機から降りたのは16：05。もう間に合うはずがありません。もしかしたら間に合わないのがわかっていたから席の移動もさせてくれなかったのかもしれません。とりあえず乗り継ぎカウンターに向かい別便の手配をお願いします。
乗り継ぎ空港にて強めの交渉
しかしここのスタッフの対応がよくありませんでした。ろくに調べもせず次の便は翌日しかないから1泊してくれとのこと。元々帰国日を土曜日にしていたので日曜日になっても仕事に影響ありませんが、こちらとしては疲れ切っているので、なんとしても早く帰りたい。
しかも「ドバイのオフィスでは東京に向かう便ならばJALやANAなど他社便にでも変更する」と言っていたにもかかわらず、ここのスタッフにその様子はありません。仕方がないので、少し大きめの声でプレッシャーをかけます。
「今日日本に帰る必要がある。今日土曜に。ドバイでは他の会社を使ってでも探してくれると言っていた」
と。するとようやく探し始めてくれましたが、結局JALは満席でした。仕方なく翌日の便を抑えてもらい、入国カウンターに向かいました。このようにこちらから怒っていることを伝えないと、ただ待っているだけではこちらの気持ちを汲み取ってくれません。というよりは
気持ちを汲み取るという能力は日本人以外は持ち合わせていないのかもしれません。
文化の違いを感じました。ちなみに乗り継ぎカウンターは2組分しか窓口がないので渋滞していました。僕の横では沖縄に旅行に行くというアフリカンのカップルがいましたが僕以上に怒っていましたね。
遅延補償金800元
さて荷物をピックアップするエリアに乗り継ぎオフィスというものがあるので、そこでチケットを見せます、すると補償金として現金で800元（約12,000円）渡され、その場でホテルまでのピックアップバスを待つよう告げられます。
しかしこれがまた時間がかかり40分ほど待ちました。こちらも20分程普通に待っていましたが、しびれを切らして、何度か確認に行った結果、3回目くらいでようやくバスの手配を始めてくれました…。
空港近くのホテルに無料宿泊
ホテルは上海浦東空港近くでスタッフもドライバーもまともに英語が伝わらないレベルです。予想はしていましたが、悲しいですね。ただ人柄は良く優しい人達でした。
部屋に案内されたあと夕食としてダンプリンが出てきました。少ないですが無いよりはマシです。長旅で疲れていたこともありその日はそのまま就寝となりました。さてさて、長くなってしまいましたが詳細はこんなところです。
まとめ
① 搭乗予定便の到着が遅れていてもチェックイン時間は変わらない
② 4時間以上遅れた場合は保証を受けられる（中国東方航空）
③ 乗り継ぎに間に合わなければ代替えの便を用意してくれる（無料）
④ 代替えの便が翌日の場合は宿と軽食をサービスしてくれる（無料）
以上が今回の事例からわかる内容です。他の航空会社ではより好待遇になることもあると思います。逆にLCCではまったく対応してくれない可能性があります。今回の僕の事例が誰かの役に立つことを願います。
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